Bir şirketin değerlendirilmesi için en önemli faktörlerden birisi de ne kadar müşteri kaybettiklerimizdir. Şirketin ürün veya hizmetlerini belli bir zaman diliminde bırakan müşterilerin yüzdesidir. Örneğin bir çeyreğe 400 müşteri ile başlar 380 müşteri ile bitirirseniz kayıp oranınız % 5 dir. Bütün şirketler bu oranı 0 a yakın tutmayı hedeflemektedirler. Bu sebepten dolayı müşteri kayıplarına oldukça önem verilmektedir. 

Müşteri Kaybı Neden Önemlidir?

Bir şirketin var olma amacı tamamen müşterilere bağlıdır. Yani ürettiğiniz ürünü ve sunduğunuz hizmeti satacak bir müşteri kitleniz yoksa iflas edersiniz ve iş hayatından silinirsiniz. Yapılan araştırmalarda yeni bir müşteri edinmek yerine sizden daha önce alışveriş yapmış eski bir müşteriye tekrar satış yapmanın 5 kat daha kolay olduğu anlaşılmaktadır.

Müşteri Kaybını Azaltmanın Yolları

1- Satış sırasında referanslarınızdan bahsedin.

2- Müşteriyi zamanında ve sık bilgilendirin.

3- Müşteri ile düzenli iletişim kurun.

4-  Bir yol haritası oluşturun.

5- Başarılarınızdan bahsedin.

6- Geri bildirim isteyin ve bu geri bildirimlere göre hareket edin.

7- Tutarlı olun.

8- Karşılaşılan sorunları not edin.

Müşteri Kaybı Çeşitleri

Gönüllü ve Gönülsüz kayıp olarak iki çeşittir.

Gönüllü Kayıp: 

Gönüllü kayıp, müşterilerin kendi istekleri ile mevcut işletmeden ayrılarak farklı işletmelerin hizmetlerinden yararlanması durumudur. Örneğin bir bankanın müşterisinin hesaplarını farklı bir bankaya taşıması durumunda müşteri kaybı gönüllü olarak yaşanmıştır denilebilir. Bu durum genelde müşterinin kendisi için daha avantajlı olduğuna inandığı şartlarda gerçekleşir.

Gönülsüz Kayıp: 

Gönüllü kayıp, müşterilerin kendi istekleri ile mevcut işletmeden ayrılarak farklı işletmelerin hizmetlerinden yararlanması durumudur. Örneğin bir bankanın müşterisinin hesaplarını farklı bir bankaya taşıması durumunda müşteri kaybı gönüllü olarak yaşanmıştır denilebilir. Bu durum genelde müşterinin kendisi için daha avantajlı olduğuna inandığı şartlarda gerçekleşir.

Veri Madenciliği ve Kayıp Analizi

1. İşi Tanımlama

2. Veriyi Anlama 

3. Veriyi Hazırlama 

4. Modelleme

5. Değerlendirme 

6. Uygulama 

Kayıp Analizi Hesaplanması:

Kayıp Oranı = (Dönem başındaki müşteri sayısı) - ( Dönem sonundaki müşteri sayısı) / Dönem Başındaki müşteri sayısı